调查:去年金融业满意指数回升 对保险业满意度微跌

调查:去年金融业满意指数回升 对保险业满意度微跌

来源:联合早报 作者: 梁伟康   2022-03-31 05:00 梁伟康 |作者

据观察,对银行联络中心和网上银行服务等接触点渠道的满意度在2020年下降后强劲回升。调查结果也显示更多年长客户接受使用数码服务。在60岁及以上的人群中,80.3%的受访者表示他们最近使用过银行的网上银行服务或手机应用。这与2020年的65.5%相比有了显著增长。

电子付款应用在客户满意度和忠诚度方面的表现明显比信用卡更好,整体年轻用户群体的正面体验推高了分数。电子付款应用包括Apple Pay、DBS PayLah!和GrabPay等手机应用付款平台。

金融领域涵盖银行、信用卡,以及电子付款三个附属领域。研究院是在去年10月至今年1月间,针对金融和保险领域,进行去年第四季度的客户满意指数调查,有4700名消费者参与。

梁伟康 报道

陈勇畅指出,年轻人对电子支付应用的评价高于信用卡。例如,18岁至34岁年轻的用户在电子付款应用上满意指数的得分为77.3分,而在信用卡上只有72.6分。

dneo@sph.com.sg

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更多年长客户
接受使用数码服务

人们前年受防疫措施影响,对金融业的满意指数下降,但随着企业与客户适应了冠病疫情所带来的运作改变,客户满意指数去年出现反弹上升的迹象。相比之下,客户对保险业的满意指数则微降。

调查结果显示,客户对金融业的满意指数整体上升至74.8分。在三个金融附属领域中,顾客对银行的满意指数上升,从前年的74分升至去年的74.9分,信用卡满意指数也提升至73.2分。去年调查中新增的项目——电子付款应用得77分。

新加坡管理大学属下的卓越服务研究院昨天公布2021年金融和保险两个领域的客户满意指数调查结果。综合对餐饮、资讯通讯、零售、金融与保险、陆路交通、保健医疗和旅游业这几个领域的调查,新加坡去年的全国客户满意度得分为73.8分,与2020年相比稍微下降0.3%,但在统计学来说,差异不显著。

卓越服务研究院研究与咨询主任陈勇畅说:“数码银行的广泛采用证明客户认可其好处和便利。然而,我们的分析还显示,银行体验的关键因素取决于所给予的保证和可靠性,尤其是考虑到最近发生的事件,例如星展银行的网上银行服务中断和针对华侨银行客户的网络钓鱼诈骗案。”

最新调查结果显示,投保人越来越倾向于通过数码渠道购买人寿、健康和医疗保险单。这种趋势从2020年的28.0%上升到2021年的35.2%。

此外,保险业的客户满意指数调查得分同比小幅下降,大多数指标保持稳定。然而,与2020年观察相同,同理心和可靠性相关的服务质量属性仍然表现不佳。

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